酒店会务经理：不仅仅是会务

概要：个人档案姓名：Charlie职位：四星级酒店会务经理从业年限：6年现代商务活动愈来愈频繁，也愈来愈趋向国际化，会议的重要性日渐突显，如产品发布会、客户答谢会、研讨会、酒会、培训会议等等。企业、公关公司或者会务公司，和作为举办场地的酒店，有着密切的协作关系，会务在酒店业务中所占有的比例也越来越大。Charlie认为酒店会务经理不仅要有丰富的本行业经验，还需具备市场、公关、营销、项目管理、财务等诸多方面的综合性知识和操作技巧。看得见的利润效应酒店会务提供的不仅仅是服务，最关键的点还是在于盈利。“每一项业务都是要为企业创造出利润，有形的以及无形的。”Charlie如是说。中国的会务市场份额一直在不断增长，利好消息也一直不断，从入世到奥运会到上海的世博，中国有的机会在国际化的平台上展现自己，自然带动了酒店会务需求。然而，酒店会务也更易受到经济兴衰期的影响，因为在经济预算紧张的情况下，会务是通常会被砍掉的花费项目。如何让客户换一个角度出发，体验到会务不仅仅只是花费，而可以转变为营收，这也是酒店会务经理在不景气的大环境下所要承担起的营销课题。传统的会务通常的利润点是在餐饮中产生

　　个人档案

　　姓名：Charlie

　　职位：四星级酒店会务经理

　　从业年限：6年

　　现代商务活动愈来愈频繁，也愈来愈趋向国际化，会议的重要性日渐突显，如产品发布会、客户答谢会、研讨会、酒会、培训会议等等。企业、公关公司或者会务公司，和作为举办场地的酒店，有着密切的协作关系，会务在酒店业务中所占有的比例也越来越大。Charlie认为酒店会务经理不仅要有丰富的本行业经验，还需具备市场、公关、营销、项目管理、财务等诸多方面的综合性知识和操作技巧。

　　看得见的利润效应

　　酒店会务提供的不仅仅是服务，最关键的点还是在于盈利。“每一项业务都是要为企业创造出利润，有形的以及无形的。”Charlie如是说。中国的会务市场份额一直在不断增长，利好消息也一直不断，从入世到奥运会到上海的世博，中国有的机会在国际化的平台上展现自己，自然带动了酒店会务需求。然而，酒店会务也更易受到经济兴衰期的影响，因为在经济预算紧张的情况下，会务是通常会被砍掉的花费项目。如何让客户换一个角度出发，体验到会务不仅仅只是花费，而可以转变为营收，这也是酒店会务经理在不景气的大环境下所要承担起的营销课题。传统的会务通常的利润点是在餐饮中产生的，茶歇和自助餐占据利润中较大的一部分。而在客户预算趋紧的态势下，则对酒店会务经理扮演的角色提出了更高的要求。酒店会务经理除了要满足场地、餐饮、会议策划统筹等传统要求，更要善用有限的花费，提供高于“会务”的服务，承担起一部分公关传播的角色，通过会务帮助客户建立产品定位、进行策划、传递企业文化理念、推广企业品牌等。

　　看不见的营销效应

　　除了看得见的利润效应，看不见的营销效应，也是酒店会务经理所要关注的。Charlie表示，如果成功运作了国际会议、高峰等高级别的会议，除了经济效应，还会为酒店增加曝光度，为酒店品牌带来免费的宣传效应。这类级别的会议，通常会引来媒体、公关公司等多方关注，通过广告、新闻传播等途径，无形中提高了酒店的知名度和品牌形象。酒店会务经理要善加利用各种营销技巧，包括市场策略、产品展示、销售技巧和销售控制管理等，来展示酒店自身。而酒店提供的各项优质服务也会在宾客中口口相传，带来的客户资源，尤其是这些宾客其实都是酒店一向关注的潜在客户。

　　和时间、数字做“斗争”

　　很多人都认为，作为酒店会务经理，很多时候时间不是自己的，经常会有突发事件发生，要花费大量的时间安抚客户的焦虑情绪，为他们解决种种问题。但实际上，一个成熟优秀的酒店会务经理在这之前做足大量功课的话，就会减少突发性加班。“我的一个国外同行曾对我说，他极少加班，是因为在这之前，他把大量的时间花费在会议沟通、数字运算（number crunching）和风险预估上了。”作为酒店会务经理，一定要有先发制人的提前行动能力以对付预期的种种困难。在进入会议执行之前，不但要制定一份完备的工作进度表，同时也要把预算、利润、花费等这些财务数字和知识时刻装在头脑之中。会务经理要能运用逻辑和辨别能力，预测、规避及应对工作进程中的各种“风险”，以便在发生变化时能够及时作出调整，在危机事件发生时冷静地发现、辨识、处理问题。

　　协调能力和行政管理能力

　　会议流程既有其普遍性，也有其多变性。酒店会务经理要有强大的协调能力，协调客房、会场、餐饮、物流、安保、陈列、各项会场设备、礼仪等多方面服务。并且，还要注意特别客户的特别需求。如一些跨国外企的年会和大型产品发布会，通常会选择一种指定色调来布置会场，对音响、布线等系统的埋线位置都有特别要求。举行一次成功的会议和活动，酒店会务经理不仅仅是要“管事”，还要“管人”，包括人力资源的建模和分配，确保物尽其用，人尽其用。

　　倾听 让客户获得尊重感

　　任何服务性行业都尊崇“客户是上帝”这句话，但这不并意味着客户的需求可以全盘无条件接受。倾听客户的需求也是酒店会务经理必备的能力，当客户在提出需求和要点时，要全力倾听他们，在恰当的时候提出问题，不要在不恰当的时机肆意插话。能够充分理解对方的反应和想法，并及时作出反馈。“如果我们对客户的需求不予赞同时，应该提供合理的解释，注意同客户沟通时的技巧，委婉而渐进，始终让他们觉得受尊重以及合情理。”Charlie表示，让客户得到尊重感在沟通过程中是非常重要的。

　　一个成功的会务项目后，肯定会有一个优秀的酒店会务经理，会务管理是门艺术，但最重要的因素永远是使目标和利润达到最佳。

　　酒店会务经理职位档案

　　职位描述 了解会展、酒店行业的情况和特点，熟悉会议策划流程，能够完成各种主题的会议项目策划方案及推广计划；

　　2. 负责会议的承接、洽谈、安排以及会务人员的日常管理；

　　3. 开拓客户渠道，不断挖掘潜在客户，完成公司的销售指标；

　　4. 负责通过各种可行渠道了解掌握行业状况，并与客户保持良好关系，积极拓展业务领域；

　　5. 维护公司品牌形象并加以推广；

　　6. 合理分配部门下属的业务指标，对下属的工作进度和工作完成情况进行监管。

　　入职要求 五年以上四五星级酒店项目会议统筹工作经验，具有会议、市场、公关相关工作经验；

　　2. 熟悉酒店项目餐饮运作及丰富的市场拓展工作经验；

　　3. 具备良好的组织、会议策划、统筹、协调、宴会组织能力；

　　4. 有相关销售和市场经验知识；

　　5. 良好的客户沟通和管理技巧，注重团队协作，服从公司管理。

　　6. 了解财务制度，如：营业额、利润、花费及预估。